■ M&Aは患者にも「心理的インパクト」を与える
クリニックのM&Aは、医師・スタッフ・経営陣だけでなく、「患者さん」にとっても大きな変化です。
特に長年通院している患者にとっては、院長の交代や診療体制の変更が「通院継続の是非」に直結することもあります。
つまり、患者との信頼関係の維持は、M&Aの成功に直結する重要テーマなのです。
■ 患者が不安に感じる主なポイント
- 院長が変わることで、診療方針が大きく変わるのでは？
- 新しい医師に対する「相性」への不安
- スタッフが入れ替わることで、安心感がなくなるのでは？
- 保険診療・自費診療の価格や内容に変更があるか？
これらは患者にとっての「信頼」の基盤であり、変更があれば慎重な説明と対応が不可欠です。
■ 信頼維持のための4つの具体策
① 院内掲示やホームページでの「お知らせ」
- M&Aに関するお知らせは、前向きな表現で発信
- 例：「今後も患者様に寄り添った医療を提供するため、より強固な体制を構築いたしました」
- 新旧院長の連名メッセージが有効
② 引継ぎ期間の「併診（ダブルドクター）」体制
- 前院長と新院長の同時診療期間を設ける
- 顔合わせ・診察引継ぎを通じて、患者が自然に新体制に慣れる機会を作る
③ スタッフ体制の安定アピール
- 患者が慣れ親しんだ受付・衛生士の顔ぶれが残ることで、心理的安心感が維持される
- スタッフ紹介や掲示での告知も有効
④ カルテ情報や診療内容の継承の説明
- 「診療情報はすべて引き継いでおります」
- 「治療計画は前院長と相談のうえ、継続します」
といったアナウンスをすることで、患者の不安感を払拭できます。
■ クレーム対応と信頼回復のポイント
- M&A後は些細な変化もクレームにつながるリスクがある
- 「先生が変わってから雰囲気が変わった」など感情的な声には、傾聴と共感をベースとした対応が重要
- 受付スタッフや電話応対のスクリプト整備も効果的
■ 成功事例：M&A後も患者数が維持・増加
ある整形外科クリニックでは、
- 院長交代の丁寧な案内
- 地域紙での「新体制の紹介」記事掲載
- 開院記念イベント開催
を通じて、M&A後も9割以上の患者が継続通院。
さらに口コミ評価も上昇し、新患の増加にもつながりました。
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