Ⅰ. はじめに
歯科医院のM&Aにおいて、最も繊細で重要なテーマのひとつが「患者の信頼をどう維持するか」です。医院の外観や名前が変わらなくても、院長やスタッフが交代すると、患者は不安を感じやすく、離脱の原因になります。本稿では、M&A後に患者の信頼を保ち、診療継続を促すための実践的戦略を解説します。
Ⅱ. 患者が不安を抱くポイント
- 院長が変わったことで診療方針も変わるのでは？
- 自費治療や価格が見直されるのでは？
- スタッフが変わって医院の雰囲気が違う…
- 旧院長の処置に問題があった場合、誰に相談すればよいのか？
Ⅲ. 信頼維持の基本方針
■ ①「変わらない安心感」の提供
- 旧院長の紹介コメントや挨拶文を活用
- 治療内容・価格・診療時間などは一定期間維持する
■ ②「変化の納得感」の提供
- 院長交代の理由（リタイア・信頼関係など）を丁寧に説明
- 改善点や方針のアップデートは、「よりよくなる」視点で伝える
■ ③ 「顔の見える新院長」戦略
- 診療中やポスターでの積極的な自己紹介
- 初回問診・カウンセリングに時間をかける
- スタッフにも「紹介トーク」を徹底
Ⅳ. 実務対応の具体策
- ウェブサイト・紙DM・ポスターでの「新体制のお知らせ」
- スタッフによる「声がけテンプレート」を作成
- 質問の多かった点をまとめた「患者向けQ&A」掲示
- 治療方針の違いが出る場面では、「診療内容説明書」を準備
Ⅴ. ケーススタディ
■ ケースA：交代時に信頼を得た医院
旧院長が推薦文と動画を作成し、患者に紹介。院内の掲示物とHPで統一感ある案内を実施し、転院率1％以下を維持。
■ ケースB：無告知で交代し、信頼低下
新院長に変わったことを告知せず、受付や診療で混乱。常連患者の一部が他院へ流出し、月間売上が15％低下。
Ⅵ. まとめ
- 患者の信頼は「情報の透明性」と「丁寧な対話」で維持できる
- 「変わらない部分」と「改善された部分」を明確に伝えることが大切
- スタッフの対応品質や雰囲気も含めて、“医院ブランド”を守る意識が必要
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